机动车辆保险理赔管理指引-JN江南体育

机动车辆保险理赔管理提示根据《中华人民共和国保险法》及涉及法律法规，制订《机动车辆保险理赔管理提示》。该《提示》于2012年2月21日由中国保险监督管理委员会以监发〔2012〕15号印发。《提示》分总则、赔偿管理、流程掌控、赔偿服务、附则5章107条，自印发之日起实行。

中国保险监督管理委员会关于印发《机动车辆保险理赔管理提示》的通报监发〔2012〕15号 各保监局、各财产保险公司、中国保险行业协会： 为贯彻落实全国保险监管工作不会关于“捉服务、贤监管、以防风险、促发展”的总体拒绝和《中国保监会关于强化和改良财产保险理赔服务质量的意见》（保监发〔2012〕5号，以下全称《意见》）的原则精神，规范财产保险公司车险经营不道德，贯彻维护保险消费者的合法权益，我会制订了《机动车辆保险理赔管理提示》（以下全称《提示》），现印发你们，并就有关事项通报如下： 一、保险公司不应高度重视车险赔偿管理工作，增强基础管理，提高赔偿服务能力 （一）强化车险赔偿管理制度建设，增大赔偿资源配置力度，夯实赔偿服务基础。1.公司不应创建原始统一的车险赔偿的组织管理、赔案管理、数据管理、运营确保等制度，强化赔偿运营管理、资源配置、流程管控、服务标准及服务体系建设。

2.公司不应根据赔偿管理、客户服务和业务发展必须，制订赔偿资源配置方案及赔偿服务方案，具体赔偿资源和其他业务资源用料，保证赔偿资源配有充裕。无法符合上述拒绝的，不应作罢业务发展速度，掌控业务规模。希望中小公司创意服务模式。

3.公司不应制订覆盖面积车险赔偿仅有流程的管理制度和操作者规范。按照精简高效的原则，接入报案、调度、勘查、立案、定损（估损）、人身死伤追踪（调查）、报核价、核损等各环节的工作流程和操作者办法展开统一规范，逐步构建赔偿管理和客户服务规范化和标准化。（二）强化信息化建设，充分运用信息化手段构建车险赔偿集中统一管理。1.公司不应按照车险赔偿集中统一管理原则，构建全国或区域相接报案集中于，以及对核损、核价、医疗审查、核赔等赔偿流程关键环节的总公司集中于管控。

2.公司赔偿信息系统数据库不应创建在总公司。总公司不得颁发省级分公司程序修改权和数据修改权。所有程序及数据的改动不应留存审核及操作者记录，以保证数据现实、精确、规范。

3.公司赔偿信息系统不应与相接报案系统、保险公司系统、再保险系统、财务系统数据构建构建管理、无缝接入，并构建对赔偿仅有流程运营的管控。（三）创建科学合理的赔偿考核监督机制，强化对赔偿服务质量考核。

1.公司不应强化对赔偿管理和客户服务的监督管理，强化对赔偿案件处置的监督考核，防范人为操纵造成的扯赔惜缴、公然拒赔。2.公司不应完善完备科学有效地的赔偿管理和客户服务考核监督体系，将赔偿服务客户满意度划入考核体系中。不得全然考核赔付率、变相太低赔偿金金额而影响赔偿服务质量、伤害消费者合法权益。

3.公司不应创建客户会晤制度、上访滋扰处置机制及争议处长机制，向社会发布赔偿滋扰电话，拒绝接受社会监督。对赔偿中经常出现的争议要侧重通过调停来解决问题。4.公司不应定期或定期积极开展赔偿质量现场或非现场专项检查，还包括对各级机构赔偿服务的规范性、赔偿服务效率、赔偿关键措施、赔案质量、类似案件处置、赔偿费用列支等展开专项检查或评估。（四）提升服务质量和水平，增强服务创意意识，提高社会满意度。

1.公司不应创建统一的赔偿流程，具体赔偿时效和赔偿服务标准，并通过网络等多种形式向社会公开发表允诺。要大大提高赔偿服务水平，通过适当的手段和机制确保赔偿服务允诺落到实处。要创意服务形式，采行上门缴纳单证、获取救援车辆等方式强化服务，并通过客户服务会晤、客户满意度调查等多种方式对赔偿服务质量展开监督检查。

2.公司不应保证客户自由选择修理单位的权利，不得强迫登录或变相强迫登录车辆修理单位。要监督修理单位用于经有关部门证书企业生产、合乎原厂技术规范和配件性能标准、质量合格的配件展开修理，帮助客户追踪修理质量与工程进度。3.公司不应创建异地赔偿管理制度和考核奖惩办法。按照“异地出险，就地赔偿”的原则，创建信息管理系统和网络，搭起省间代勘查、代定损、代支付操作者平台，保证全国赔偿服务标准规范统一。

4.公司在强化赔偿管理防止骗赔的同时，不应实施赔偿服务允诺，不得以压制车险骗赔等为由，减少车险赔偿服务质量。二、保险行业协会要专责协商，提高行业赔偿服务水平 （一）中国保险行业协会要更进一步细化行业车险赔偿规范，积极探索赔偿纠纷争议处长机制，通过自律公约、制订行业赔偿服务和客户服务标准等形式提高行业车险赔偿服务质量和水平。（二）中国保险行业协会要减缓前进车险信息平台建设，利用信息化手段细化管理拒绝，构建系统管控。

要集中于行业力量，逐步研究探寻创建配件价格、修理工时、工时费亲率行业标准。（三）中国保险行业协会要逐步探寻实行行业统一的赔偿人员从业资格、培训考试、考核评级等制度，创建赔偿人员信息库。（四）各地保险行业协会不应在行业基础规范和标准的基础上，根据本地区区域、自然环境、道路交通情况等因素确认各赔偿环节的基本服务效率标准。

（五）各地保险行业协会不应就强化赔偿服务，大力的组织公司与涉及的汽车修理企业、医疗机构、残疾检验机构、公估机构等展开交流协商，强化行业间协作。三、保险监管部门要强化监管，敦促实施，贯彻确保消费者合法权益 （一）各保监局不应指导监督行业协会根据本地区区域、自然环境、道路交通情况等因素细化各赔偿环节的基本服务效率标准。

（二）各保监局不应指导行业协会定期的组织积极开展质量评价和信息透露工作，强化对辖区内各保险机构赔偿服务质量评价和信息透露工作的指导监督，通过增大信息透露力度，引领消费者理性自由选择保险机构。（三）各保监局在本通报基础上，不应融合本地区实际更进一步细化拒绝，规范操作者，指导各地行业协会实施《提示》拒绝，贯彻维护被保险人合法权益。（四）各保监局要敦促辖区内保险机构认真贯彻继续执行关于赔偿管理和客户服务的监管政策和拒绝。

对蓄意拖赔、惜赔、公然拒赔和消费者体现反感的保险机构，要依法增大公安部门力度，增大信息透露力度，将惩处情况定期向社会发布，贯彻维护保险消费者的利益。各公司不应严苛按照《提示》拒绝展开自查，融合《意见》精神尽早完备制度，并很快向社会公开发表允诺赔偿时效、赔偿服务质量和标准，发布滋扰电话及争议处长机制。2012年5月底前将自查情况和排查实施方案（还包括已完成时限及责任人）、赔偿服务允诺和实施方案（还包括责任人）请示保监会财产保险监管部。我会将更进一步完备车险赔偿服务质量评价体系，统一评价指标，规范评价口径和标准，探寻创建赔偿服务质量评价和信息透露的长效机制。

对总公司内部管理脆弱、赔偿管理粗犷、相当严重侵害消费者权益的，我会将在依法从宽惩处违法违规行为的基础上，更进一步采行对总公司印发监管函、将总公司列入重点监管公司、容许批设分支机构等措施。中国保险监督管理委员会 二〇一二年二月二十一日 机动车辆保险理赔管理提示 第一章 总 则 第一条 为确保被保险人合法权益，规范财产保险公司（以下全称“公司”）机动车辆保险（以下全称“车险”）经营不道德，掌控经营风险，提高行业赔偿管理服务水平，增进行业诚信建设，根据《中华人民共和国保险法》及涉及法律法规制定《机动车辆保险理赔管理提示》（以下全称《提示》）。第二条 本《提示》所称之为公司，是所指在中华人民共和国境内依法经营车险的财产保险公司，还包括中资保险公司、中外合资保险公司、外商独资保险公司以及外资保险公司在华成立的分公司。

第三条 本《提示》中的车险赔偿是指公司接到被保险人出险通报后，依据法律法规和保险合同，对有关事故损失事实调查核实，核定保险责任并赔偿金保险金的不道德，是保险人遵守保险合同义务的反映。第四条 车险赔偿一般不应还包括报案法院、调度、勘查、立案、定损（估损）、人身死伤追踪（调查）、报核价、核损、医疗审查、资料搜集、理算、核赔、结销案、赔款缴纳、追偿及损余物资处置、客户会晤、滋扰处置以及类似案件处置等环节。第五条 公司不应制订原始统一的车险赔偿的组织管理、赔案管理、数据管理、运营确保管理等制度，搭起与业务规模、风险掌控、客户服务相适应的赔偿管理、流程掌控、运营管理及服务体系。第六条 公司车险赔偿管理及服务不应遵循以下原则： （一）增强总公司集中统一的管理、掌控和监督； （二）逐步构建全过程流程化、信息化、规范化、标准化、一致性的赔偿管理服务模式； （三）建立健全合乎合规管理及风险防范控制措施的赔偿管理、风险掌控、客户服务信息管理系统； （四）保证各级赔偿机构人员合理分工、职责具体、责任明晰、监督做到、考核实施； （五）赔偿资源配置要顾及成本掌控、风险防止、服务质量和效率。

第七条 本《提示》具体了公司在车险赔偿管理中不应超过的管理与服务的基本拒绝。公司与客户之间的权利义务关系不应以《保险法》及涉及法律法规和保险合同条款不尽相同。第八条 中国保险监督管理委员会及其派出机构依法对公司车险赔偿实行监督检查，并须向社会公开发表《提示》的有关继续执行情况。第二章 赔偿管理 第一节 的组织管理和资源配置 第九条 公司不应建立健全车险赔偿的组织管理制度。

具体赔偿管理架构、管理机制、工作流程及各环节操作者规范，具体各类赔偿机构和人员的工作职责及权限、考核指标、标准及办法。具体赔偿关键环节管理机制、关键岗位人员管理方式。具体赔偿岗位各涉及人员资格条件，创建赔偿人员培训考试及考核评级制度，制定与业务规模、赔偿管理和客户服务必须相适应的赔偿资源配置办法等。

第十条 公司不应按照车险赔偿集中统一管理原则，创建原始合理的车险赔偿的组织架构，有效地符合业务发展、赔偿管理及客户服务必须。（一）集中统一管理原则是指总公司统一制订赔偿管理制度、规范赔偿服务流程及标准，完备监督考核机制，不应构建全国或区域相接报案集中于，以及对核损、核价、医疗审查、核赔等赔偿流程关键环节和关键数据改动的总公司集中于管控。（二）原始合理的赔偿的组织架构，不应将赔偿管理职能、赔偿操作者职能以及客户服务职能分离设置，构成相互协作、互相监督的有效地管理机制。

希望总公司对赔偿线实施人、财、物全部横向化管理。第十一条 公司不应制订严苛管控措施和IT系统管控手段，增强关键岗位和关键环节的集中统一管理、监督和掌控。对核损、核价、医疗审查、核赔等关键岗位人员，不应逐步实施总公司自上而下横向管理，统一负责管理聘请、下为首、任命、考核、薪酬派发、职务变动以及赔偿审查管理权限颁发等。第十二条 对分支机构实施分类许可赔偿管理，不应充分考虑公司业务规模、经营效益、管理水平、区域条件等，可以自由选择“从人许可”和“从机构许可”方式。

从机构许可只仅限于总公司对省级分公司的许可。“从人许可”不应根据赔偿人员专业技能、考试评级结果颁发有所不同金额、有所不同类型案件的审查权限；“从机构许可”不应根据分支机构的经营管理水平、风险控制能力、经营效益以及服务市场需求颁发有所不同赔偿环节和内容的管理权限。希望公司采行“从人许可”方式，强化专业化管理。

第十三条 公司不应针对有所不同赔偿岗位风险特性，制定严苛岗位言和签制度。核保岗位不得与核损、核价、核赔岗位担任。

同一赔案中，勘查、定损与核赔岗位，核损与核赔岗位之间不得担任。在一定许可金额内，勘查、定损与核损岗位，理算与核赔岗位可担任，但不应制订严苛有效地的事中、事后抽验监督机制。第十四条 公司不应根据赔偿管理、客户服务和业务发展必须，充分考虑业务规模、发展速度及地域特点，制订赔偿资源配置方案，具体赔偿资源和业务资源用料。

确保赔偿服务场所、赔偿服务工具、赔偿信息系统、赔偿人员等资源配有充裕。（一）在另设营销服务部以上经营机构地区 1.不应成立相同赔偿服务场所或在营业场所内成立比较独立国家赔偿服务区域，拒绝接受客户上门勘查定损、递交赔偿材料。赔偿服务场所数量不应根据业务规模、案件数量以及服务半径合理设置、科学布局。赔偿服务场所不应确保交通便捷、标识显眼。

公司不应对外发布赔偿服务场所地址、电话。2.各地保险行业协会不应根据本地区地域、自然环境、道路交通情况等因素确认各赔偿环节的基本服务效率标准，各公司不应确保各岗位赔偿人员、赔偿服务工具的配有符合上述标准拒绝。

（二）在未设分支机构地区 公司不应制订切实可行的赔偿服务方案，确保报案电话通畅，采行委托第三方等便利方式为客户获取及时勘查、定损和救援等服务。在保险公司时，不应向客户具体解释上述情况，并告诉赔偿服务流程。无法符合上述拒绝的，公司不应作罢业务发展速度，掌控业务规模。

第十五条 公司不应创建各赔偿岗位职责、上岗条件、培训、考核、评级、监督等管理制度和机制，创建赔偿人员技术培训档案及服务滋扰档案，真实情况记录赔偿人员技能等级、培训考核情况和服务标准继续执行情况。希望保险行业协会逐步探寻实行行业统一的赔偿人员从业资格、培训考试、考核评级等制度，创建赔偿人员信息库。

第十六条 公司应付赔偿人员展开岗前、岗中、晋级培训并考试。制订详尽不切实际的培训计划和考核方案，确保基本培训时间、质量和效果。（一）岗前培训：各岗位人员上岗前应参与岗前培训和考核，培训时间不不应多于60小时，考试合格后可上岗工作； （二）岗中培训：公司不应通过集中于面对面教学、视频教学等形式，对各岗位人员展开培训。

核损、核价、医疗审查、核赔人员每年参与培训时间不不应多于100小时，其他岗位人员每年参与培训时间不不应多于50小时； （三）晋级培训：各岗位人员晋级或非核损、核价、医疗审查、核赔岗位人员白鱼专门从事核损、核价、医疗审查、核赔岗位的，不应经过统一培训和考试，合格后可晋级。第二节 赔案管理 第十七条 公司不应制订覆盖面积车险赔偿全过程的管理制度和操作者规范。

按照精简高效原则，接入报案、调度、勘查、立案、定损（估损）、人身死伤追踪（调查）、报核价、核损、医疗审查、资料搜集、理算、核赔、结销案、赔款缴纳、追偿及损余物资处置、客户会晤、滋扰处置以及类似案件处置等各环节的工作流程和操作者办法展开统一规范，逐步构建标准化、一致性的赔偿管理和客户服务。为防止风险，提升工作质量和效率，赔偿处置各环节衔接点要严苛规范，前后各环节间不应构成适当的互相监督控制机制。第十八条 公司不应创建严苛的决赔案管理制度。规范决赔案管理流程，精确掌控决赔案数量及处置工程进度；监督增进提高赔偿处置时效。

根据决赔案估损及估损调整管理规则确认估损金额，保证决赔款准备金精确计提，现实体现负债和经营结果。第十九条 公司不应制定报核价管理制度。

创建或使用科学合理的汽车零配件价格标准，作好零配件价格信息确保和本地化工作。行业协会不应大力推展保险行业与汽车产业链涉及行业联合研究创建科学、合理的修理配件和工时系数标准化体系。第二十条 公司不应创建类似案件管理制度。

对案件吊销、吊销完全恢复、关闭赔案、通融赔案、拒赔案件、预付赔款、规定范围内的诉讼案件、追偿赔案及其它类似案件的审查和流程展开规范，并将审核权限上接到总公司。第二十一条 公司不应创建反欺诈管理制度。总公司及分支机构不应创建自上而下、内外部合作、信息分享的反欺诈专职团队。

对重点领域和环节通过在赔偿信息系统中成立欺诈案件和怀疑赔案筛查功能增大反欺诈防治公安部门力度。创建滋扰、检举、上访处置机制和鼓吹欺诈奖励制度，向社会发布赔偿滋扰电话。有条件的地区不应创建本地区保险行业内牵头反欺诈处置（或信息分享）机制或保险行业与当地公安机关牵头反欺诈处置（或信息分享）机制。第二十二条 公司不应创建异地赔偿管理制度和考核奖惩办法。

按照“异地出险，就地赔偿”原则，创建信息管理系统和网络，搭起省间代勘查、代定损、代支付操作者平台，规范实务流程和操作者规则，作好跨省间客户滋扰管理工作，保证全国赔偿服务标准规范统一。第三节 数据管理 第二十三条 公司不应创建承托车险赔偿管理、风险掌控及客户服务仅有流程化业务处置及信息管理系统。系统间构建无缝连接，无人工干预，动态数据传输处置，防止数据漏失、人工调整及时滞差异。第二十四条 公司不应制订数据质量管理制度。

强化赔偿与保险公司、财务间数据规范性、准确性和及时性的管理监督，使业务、财务数据归集、统计资料口径保持一致。公司应付数据质量定期监控与视学，对疑惑数据及时通报。第二十五条 公司不应规范赔偿各环节间数据管理。

具体数据间凸稽关系，做历史数据可追溯，对日常数据日清日结。不应确认数据确保流程、用于性质和查找范围。

不应制订数据标准化实行制度。对出现异常（风险）数据成立基础实地考察观测项目，根据管理控制的重点主动调整实地考察观测项目。疑惑数据改动不应依法合规，严苛改动规范。

疑惑数据不应及时排查，排查时应充分考虑排查方案否合理以及否不会引起其它数据质量问题，不准随便改动。第二十六条 公司不应创建内部各部门、各地区间适当的信息交流交流机制。根据赔偿数据管理情况，构建赔偿部门与产品、保险公司、财务、精算师、法律和客户服务等涉及部门间交流及信息反馈。

创建信息平台地区，公司不应及时向信息平台上载赔偿信息，保证上载信息与核心业务系统信息原始完全一致。第四节 运营确保 第二十七条 公司不应创建赔偿费用管理制度，严苛按照会计制度规定，规范必要赔偿费用和间接赔偿费用管理。赔偿费用分摊不应科学、合理并合乎涉及规定。必要赔偿费用要严苛按照列支项目和原始凭证、材料，真实情况列支，审批权不应集中于到省级或以上机构，并按照必要赔偿费用占到赔款的一定比例监控；间接赔偿费用要制订严苛的间接赔偿费用支出管理、计提标准、列支项目、列支审查以及继续执行监督制度，间接赔偿费用的列支项目和单笔大额开支不应规定严苛的审核流程等。

公司不应将赔偿费用划入考核政策，对各级机构构成约束。第二十八条 公司不应制订决赔款准备金管理制度。根据决赔款数据精确估计决赔款准备金，创建赔偿与精算师的牵头估计规则，要现实、精确、及时体现车险经营状况，有效地预警经营风险，确保经营平稳。第二十九条 公司不应强化对合作单位管理，还包括合作修理厂、合作医疗机构、医疗评残机构、公估机构以及其他保险中介机构的管理。

（一）公司在自由选择合作单位时，不应确保公正、公平、公开发表原则，确保被保险人、受害人以及保险人的合法权益，依法自由选择，严格管理，创建管理制度、考核、监督及解散机制。（二）公司不应确保客户自由选择修理单位的权利，不得强迫登录或变相强迫登录车辆修理单位。公司自由选择合作修理厂，不应与经过规定程序产生的车辆修理单位签定修理合作协议。

承修方要确保修理质量、修理时间超过客户失望，保险公司不应帮助客户追踪修理质量与工程进度。保险行业协会不应大力协商的组织公司就保险理赔服务有关工作与汽车修理厂、医疗机构、医疗评残机构、公估机构等涉及单位交流协商，强化行业间协作。（三）严苛赔偿权限管理 1.公司不准将核损、核价、医疗审查、核赔等关键岗位赔偿权限颁发合作单位等非本公司系统内的各类机构或人员。

2.应以不容许合作单位代客户报案，代保险公司勘查、定损（专业公估机构除外），代客户发给赔款。第三十条 公司不应制订防灾防损制度，还包括掌控保险标的风险，抗御灾害及应付突发事件办法，减少保险事故再次发生频率和增加事故损失程度技能，强化为客户服务能力。

第三十一条 公司不应创建客户滋扰管理制度。对客户滋扰渠道、滋扰信息、滋扰法院人、建议解决问题措施、滋扰结果对系统、滋扰结果文档、滋扰处置的监督考核等规范管理。第三十二条 公司不应创建客户会晤制度，对出险客户会晤量、会晤类型、会晤内容、问题处理流程、解决问题比率、会晤统计分析与对系统、会晤结果文档，会晤质量监督考核办法等展开规范管理。

第三十三条 公司不应创建绩效考核机制。科学设计赔偿质量指标体系，制订绩效考核管理办法。

赔偿质量指标体系不应还包括客户服务满意度、投诉率、滋扰处置满意度等客户服务类指标，案皆结案时长、结案率等赔偿效率类指标，估损偏差亲率、限时立案率、决发展偏差亲率、服务质量、数据质量等赔偿管理类指标以及赔付率、案皆赔款、赔偿费用等赔偿成本类指标。公司不应强化对赔偿质量整体考核监管，不得全然考核赔付率，不合理太低赔偿金金额，伤害消费者权益，影响赔偿服务质量。第三十四条 公司不应定期或定期积极开展赔偿质量现场或非现场专项检查，还包括对赔偿服务、赔偿关键措施、赔案质量、类似案件处置、赔偿费用列支等问题专项检查或评估。

在日常赔案管理中，总公司不应强化对分支机构赔偿质量的常规检查和远程非现场检查监督，适当时可展开赔偿效能专项检查。第三十五条 公司不应严格遵守各项法律法规，心目中遵守保险合同义务。

真诚长胜、合法经营，禁令下列不道德： （一）赔偿人员“不吃、拿、卡、要”、蓄意阻挠客户，或利用权力攫取个人个人利益； （二）利用赔案强迫被保险人提早续保； （三）假冒被保险人名义缮制欺诈赔案； （四）无正当理由吊销赔案； （五）错缴、惜赔、拖赔、滥赔； （六）赔偿人员与客户内外勾结采行人为不断扩大损失等非法手段索取赔款，伤害公司利益的不道德； （七） 其他侵害客户合法权益的明知或违法违规行为。第三章 流程掌控 第一节 赔偿信息系统 第三十六条 公司不应以反对公司赔偿全过程、流程化、规范化、标准化运营管控为目标，统一规划、研发、管理和确保赔偿信息系统。第三十七条 赔偿流程中关键风险点的合规管控拒绝，不应内映射赔偿信息系统，并通过信息系统掌控以求构建。赔偿信息系统操作者不应与赔偿实务相符，并严苛规范指导实际操作。

第三十八条 公司不应确保所有赔偿案件处置通过赔偿信息系统，构建仅有流程运营管控。不准系统外处置赔案。

第三十九条 赔偿信息系统数据库不应创建在总公司。总公司不得许可省级分公司程序修改权和数据修改权。

所有程序、数据的改动不应留存审核及操作者记录。不准将赔偿信息系统数据库创建在省级及省级以下分支机构。第四十条 公司赔偿信息系统的功能设置不应符合内控制度各项拒绝，最少不应还包括以下内容： （一）赔偿信息系统不应与相接报案系统、保险公司系统、再保险系统、财务系统数据构建构建管理，无缝接入。

通过公司行政审核系统审核的案件信息应当自动对收到赔偿系统，如果无法自动接入，不应将行政审核意见扫瞄并上载至赔偿系统中。（二）赔偿信息系统不应构建赔偿仅有流程管控，最少还包括相接报案、调度、勘查、立案、定损（估损）、人身死伤追踪（调查）、报核价、核损、医疗审查、资料搜集、理算、核赔、结销案、赔款缴纳、追偿及损余物资处置、客户会晤、滋扰处置以及类似案件处置等适当环节及原始的业务处置信息。赔偿信息系统不应动态精确体现各赔偿环节、岗位的工作时效。

（三）赔偿信息系统可让对核损、报核价、医疗审查、核赔等重要环节构建分级许可设置，系统按照许可规则自动递交上级审查；予以最后核损人审查表示同意，赔偿系统无法打印机损失澳门基本法。予以最后核缴人审查表示同意，赔偿系统不得核赔通过，财务系统不得缴纳赔款。

（四）赔偿信息系统不应按法律法规及条款誓约原作理算标准及公式。（五）赔偿信息系统中不得单方面强迫设置保险条款以外的责任减免、赔款扣减等内容。

（六）赔偿信息系统数据不应确保原始、现实并无法伪造。（七）赔偿信息系统不应设置反欺诈辨识警告功能，对出险时间与起保或中止时间相似、保险年度内赔偿次数出现异常等情况展开提醒。（八）赔偿信息系统可在各环节对收集到的客户信息展开补足修正，保证客户信息现实、精确、详尽。

（九）赔偿信息系统不应不具备影像存储传输功能，逐步构建全程电子化单证，实行无纸化操作者；希望公司用于远程视频传输系统功能。（十）赔偿信息系统可对合乎较慢处置条件的赔案必要修改流程。（十一）赔偿信息系统不应强化对一人多岗的监控，不准用于他人工号。

第四十一条 公司不应制定应急处置机制，确保系统故障时相接报案等赔偿服务工作及时有序展开。第二节 相接报案 第四十二条 公司不应实施相接报案全国或区域统一管理模式，不得将相接报案统一集中于到省级或以下机构管理。所有车险赔偿案件必需通过系统相接报案环节载入并分解编号后方可之后下一流程。

第四十三条 公司不应创建有效地报案筛选机制，通过相接报案人员使用标准话术详尽告知、相接报案法院后及时会晤等方法，逐步增加违宪报案。第四十四条 报案时间多达出险时间48小时的，公司不应在赔偿信息系统中原作警告标志，并不应载入明确原因。公司应付报案时间多达出险时间15天的案件创建监督审查机制。

第四十五条 相接报案时，赔偿信息系统不应自动查找并提醒同一健单项下或同一车辆的以往报案记录，还包括标的车辆作为第三者车辆的案件记录。对30天内多次报案的应设警告标志，避免反复报案并减少道德风险。第四十六条 公司不应大力引领被保险人或肇事司机必要向保险公司报案。

对由维修单位等机构或个人代被保险人报案的，公司不应拒绝其获取被保险人现实联系方式，并向被保险人核实。同时，公司不应在先前赔偿环节中通过按规定被保险人有效地身份证件或与被保险人见面方式对案件展开核实。第四十七条 公司相接报案法院人员不应细心告知并记录报案信息，报案记录不应尽量详细，最少不应还包括以下内容：保单信息、出险车辆信息、被保险人信息、报案人信息、驾驶员信息、出险情况、损失情况、事故处置及施救等情况。

已完成报案记录后，相接报案人员或勘查人员要及时向报案人或被保险人详尽具体解释赔偿处置流程和所需证明材料等有关事项。为便利客户理解赔偿金程序和赔偿要点，公司不应向客户获取多渠道、多方式说明解释。第三节 调度 第四十八条 公司不应创建完备、科学的调度体系，利用信息化手段精确调度，提高效率。

第四十九条 公司不应通过调度系统动态掌控赔偿人员、赔偿车辆、赔偿任务的工作状态。第四节 勘查 第五十条 公司不应通过移动终端、远程控制或双人勘查等方式保证现场勘查信息现实。

对根本性、怀疑赔案，不应双人、多人勘查。公司不应增大对疑难重大案件复勘力度，并对第一现场、复勘现场、无现场勘查方式展开统计资料。公司不应创建勘查应急处置机制，防止并处置脑溢血大案或案件高峰期有可能经常出现的勘查资源配置不做到。第五十一条 赔偿案件勘查报告不应现实客观体现勘查情况，勘查报告最重要项目不应填上原始规范。

最重要项目最少不应还包括：出险车辆信息、驾驶员信息、事故成因、经过和性质、勘查时间、地点、内容、人员伤亡情况、事故车辆损失部位、程度等情况、勘查人员亲笔签名等。现场照片不应确切体现事故全貌和损失情况。公司不应采行技术手段避免或辨识数码相片的改动。

勘查信息不应及时载入赔偿系统，多达规定时限的，不应递交上级管理人员，对勘查人员展开考核惩处。第五十二条 勘查人员不应详尽记录客户信息，理解事故情况，展开调查取证。

勘查人员不应向客户提交书面“赔偿须知”，并展开适当介绍，提醒客户及时明确提出赔偿申请人。“赔偿须知”最少不应还包括：赔偿程序提示、赔偿须要获取的资料、赔偿时效允诺、赔偿滋扰电话、赔偿人员信息、赔偿信息客户自律查找方式方法以及其他注意事项等。

第五十三条 公司勘查人员不应在勘查环节搜集现实原始的客户信息，并在先前环节中不断完善补足。第五十四条 公司应付委托外部机构勘查严格管理。公司不应制订外部合作机构资质标准，并与委托勘查机构签定合作协议。

分支机构委托外部机构勘查的，不应经总公司审核许可。第五十五条 希望公司印制防伪坚硬张贴或防伪坚硬封签（标签），加贴于特定部位，避免损毁配件被蓄意更换，并强化配件残值管理处理。

主要用作以下方面： （一）第一现场估损合乎自动核价条件的，对必须重复使用残值的配件加贴。（二）第一现场无法估损的案件，对外表损毁配件加贴，对易产生更换和有可能损毁的配件加贴；对须要监督报废车辆，在报废关键点加贴。（三）水损事故中对损失与否无法证实的配件，如电脑板等加贴。第五十六条 公司不应严苛按照《保险法》及涉及法律法规和保险合同的誓约，在法律规定时限内，核定事故否归属于保险责任。

情形简单的，不应在30日内做出核定，但合约另有誓约的除外。不属于保险责任的，不应自做出核定之日起3日内向被保险人收到拒绝接受赔偿金通知书并解释理由，将赔偿单证扫瞄现金系统后，归还涉及赔偿单证，并办理签收申请。第五节 而立 案 第五十七条 公司不应强化立案过程管理，保证立案时估损金额尽可能精确。

公司应以不应实施报案即立案。收到报案后不应及时在赔偿信息系统中展开立案处置。系统不应设置多达3日仍未立案则强迫自动立案功能。

第五十八条 公司不应及时充裕精确载入估损金额，对自动立案并通过赔偿系统对案件展开自动估损赋值的，不应本着充份原则，赋值金额参照历史同类案件的案均赔款或其他合理统计资料量确认。公司不应根据险别、有无人受伤等有所不同情况具体赋值规则。第六节 定损（估损） 第五十九条 公司定损人员不应精确记录损失部位和项目，明确提出维修、替换建议，及时载入赔偿信息系统。

并请求客户签署证实损失部位和项目。第六十条 定损人员不应及时向客户解释损失情况，并就定折损项目、修缮方式、配件类型、修理金额等向客户冷静精细说明。核损通过后的损失澳门基本法，不应由客户签署证实。对客户自行分担的损失，不应具体告诉客户并作好说明解释。

定损项目和金额必须调整的，定损人员自荐得客户表示同意并签署证实。第六十一条 公司应付委托外部机构定损严苛管控。

第七节 报核价 第六十二条 公司不应创建专业报核价队伍，在赔偿信息系统中设置报核价模块，逐步构建常用配件自动报价。第六十三条 公司不应确保改版零部件价格信息，实行价格信息本地化，保证价格信息与区域市场给定。公司不应使用经国家有关部门批准后和证书的正规化配件企业生产、合乎原厂技术规范和配件性能标准、有合法商标、质量检验合格的配件。第八节 核 损 第六十四条 公司不应高度重视核损环节管理，强化核损队伍建设，提升核损人员专业技能。

第六十五条 核损人员不应严肃比对勘查、定损人员递交的事故现场勘查情况，与客户填写的事故经过否完全一致，确认事故真实性及否归属于保险责任。希望公司核损人员对白鱼获取给客户的“赔偿须知”内容展开审查，保证对须要获取的赔偿材料解释精确。第六十六条 核损人员应付定损人员递交的标的损失项目、修缮方式、估损金额，根据报核价环节获取的配件价格信息展开远程在线审查或现场审查，并明确提出审查意见。第六十七条 赔偿信息系统不应自动按照核损通过数值调整决赔款金额。

对于决赔款金额波动较小的，不应在系统中设置警告标志。第九节 人伤追踪和医疗审查 第六十八条 总公司不应创建人身死伤案件（以下全称为“人伤”）审查专业管理团队，省级及以下赔偿部门设置专职人伤追踪（调查）和医疗审查团队或岗位，参予人伤损失的事故勘查、受损调查、处置追踪、帮助合解、参予诉讼、资料搜集、单证审查和费用核定等工作。公司不应制定人伤追踪、审查实务，不应构建提早插手、过程追踪、全程帮助、强化管控的目标。公司应以不应设置专线电话，决定人伤专业人员，为被保险人或受害人获取人伤处置全程咨询服务。

公司不应增大人伤调查力度，制定人伤调查拒绝、具体内容和调查时效。人伤审查人员不应主动参予被保险人与事故受害人之间的损害赔偿合解工作，促使双方达成协议失望的合解结果。在被保险人与受害人之间再次发生诉讼纠纷时，公司不应积极主动帮助被保险人作好诉讼案件处置工作。第六十九条 公司在人伤追踪过程中，不应及时就医疗方案、用药标准、先前化疗费用、残疾器具用于等问题向医疗单位、被保险人或受害人展开理解，并及时修正决赔案估损金额。

第七十条 公司不应根据涉及法律法规和保险合同，按照以人为本和不利及时医治原则，展开人伤费用审查和缴纳。第七十一条 公司对须要展开残疾检验的人伤案件，不应优先引荐和引领伤者到当地公信力较高的残疾检验机构展开审定，保证评残公正、客观。公司不应追踪评残过程及检验结果，找到疑义的应及时向检验机构对系统或拒绝复评。

公司不应将“较低残高评论”、“疑义残疾”等记录在案，向有关主管部门对系统。第十节 资料搜集 第七十二条 公司接管、记录客户递送的赔偿资料时，不应按照“赔偿须知”当场按规定赔偿资料否齐全，及时开具接管回执。回执上应标明公司接管人、接管时间和公司咨询电话。第七十三条 公司指出有关证明和资料不原始的，应该及时重复使用书面通知投保人、被保险人或者受益人补足获取。

第十一节 理 算数 第七十四条 公司对赔偿资料齐全、无异议的案件，不应及时已完成理算工作。第十二节 核 缴 第七十五条 公司赔偿时效标准不得高于法律法规以及行业关于赔偿时效的规定。公司自接到赔偿催促和有关证明、资料之日起60日内，对其赔偿金数额无法确认的，不应根据有数证明和资料可以确认的数额先予缴纳。

最后确认赔偿金数额后，缴纳适当差额。第七十六条 公司应付疑难案件会商，在充份尊重事实，精确适用法律，综合评定各方利益，并与客户有效地交流后，作出最后结论，并将结果及时对系统。

第十三节 结销案 第七十七条 公司应该在全部损失标的核赔通过后自动或人工结案。结案后的关闭赔案权限不应通过赔偿信息系统上收至总公司。第七十八条 公司不应明确规定赔案吊销、零结案和拒赔条件，严苛吊销案件、零结案和拒赔管理。吊销完全恢复案件处置权限不应通过赔偿信息系统上收至总公司。

第十四节 赔款缴纳 第七十九条 公司月会与客户达成协议赔偿金协议后10日内支付。公司不应及时通报客户发给保险赔款，定期清扫已决未缴纳赔案。不得通过预付赔款方式缴纳已达成协议的赔款。

希望公司创建较慢赔偿机制。第八十条 公司不应在赔偿信息系统中原作赔款收款人姓名、账号和开户银行名称，赔款缴纳时应遵从反洗钱的涉及规定。在赔款顺利缴纳后，公司不应通过电话、短信或书面等方式告诉客户。

希望公司在客户投保时，大力引领客户誓约赔款缴纳方式、具体赔款缴纳对象、开户行、账号等信息。第八十一条 被保险人为个人的，公司不应大力引领被保险人通过银行账户方式发给保险赔款。保险赔款金额多达一定金额的，要通过非现金方式缴纳，且缴纳到与被保险人、道路交通事故受害人等合乎法律法规规定的人员名称相符的银行账户。

各地区、各公司可根据实际情况，制定现金支付的最低限额。第八十二条 被保险人为单位的，公司不应严苛按照有关缴纳承销规定，对1000元以上的保险赔款要通过非现金方式缴纳，且缴纳到与被保险人、道路交通事故受害人等合乎法律法规规定的人员名称相符的银行账户。各地区、各公司可根据实际情况，更进一步限定版采行汇款、网上银行等无背书功能的账户缴纳方式。

希望公司采行无现金支付方式缴纳赔款。第八十三条 公司不应严苛管控代领保险赔款风险。（一）严苛“平缴”修理厂管理 公司对签定“平缴”协议的维修单位（以下全称“平赔厂”），必需严格管理监督。

1.不得将代报案、代勘查权限颁发平赔厂。2.平赔厂在代客户赔偿时，不应获取修理发票、修理表格以及被保险人开具的授权书原件、身份证明等材料。

3.公司不应通过银行使用无背书功能的账户缴纳方式将保险赔款划归以承修事故车辆的维修单位为户名的银行账户，并通过电话会晤或书面方式告诉被保险人。4.对于无法获取被保险人现实联系方式、授权书的维修单位，公司不不应与其签定或续约“平缴”协议。（二）严苛管控其他单位或个人代领保险赔款 对于平赔厂之外的其他单位或个人代被保险人或道路交通事故受害人发给保险赔款的，必需获取被保险人或道路交通事故受害人有效地身份证明原件、授权书原件以及代领赔款人身份证明原件。

赔款缴纳方式按照第八十一条和第八十二条的规定继续执行。第八十四条 被保险人给第三者导致伤害，被保险人对第三者负起的赔偿金责任确认的，根据被保险人的催促，公司不应必要向该第三者赔偿金保险金。

被保险人怠于催促的，第三者有权有无应获赔偿金部分必要向公司催促赔偿金，公司不应法院。第十五节 追偿及损余物资处置 第八十五条 公司不应强化代位追偿案件管理，制定制度规范以及追偿案件的业务、财务处理方式及流程。第八十六条 公司不应制定损余物资管理办法。

损余物资折归被保险人的，不应与被保险人协商表示同意，保证公平合理。公司重复使用损余物资的，不应在赔偿信息系统中精确载入损余物资管理信息和处理情况，统计资料损余物资处理金额。处置款项不应及时冲减赔款。

对于盗抢险只得车辆、推断仅有损车辆的损余处置，应上接到省级或以上机构统一处置。第四章 赔偿服务第一节 服务标准 第八十七条 赔偿服务不应秉持于赔偿全过程，还包括风险管理、客户会晤、滋扰处置等内容。第八十八条 公司不应制定赔偿服务规范，保证流程掌控中各环节赔偿申请简单、服务时效具体、服务标准完全一致。第八十九条 公司不应创建“首问负责制”，确保流程流畅，不互相推诿。

年所法院客户咨询、滋扰的人员作为首问责任人，负责管理处置或敦促涉及部门解决问题客户明确提出的各类问题，并追踪至问题解决问题。第九十条 公司不应成立全国统一的服务电话号码，并向社会审批，24小时×365天拒绝接受报案和咨询。

公司不应确保报案电话通畅，接通率不高于85%。公司不应获取24小时×365天勘查定损服务。

各地保险行业协会不应根据本地实际情况，规定赔偿人员抵达事故现场时限，并向社会发布。第九十一条 公司不应创建赔偿服务指标体系。赔偿服务指标最少不应还包括：报案电话接通率、抵达现场时长、平均值结案周期、小额赔案结案周期、支付时效、客户有效地投诉率等。

各地保险行业协会不应根据本地实际情况，制订赔偿服务指标参照标准，并向社会发布。第九十二条 公司不应统一勘查以定损员服装样式，统一制作并挂胸牌，按照公司视觉辨识标识统一展开勘查车辆的外观喷涂和编号，便于各级赔偿服务工作管理监督，提高赔偿服务形象。

第九十三条 公司不应制定赔偿标准用语规范，涵括赔偿仅有流程。赔偿人员在服务过程中不应反映出有较好的保险职业道德和精神风貌，主动很快精确为客户获取优质服务。第九十四条 异地赔偿服务、委托外部机构赔偿服务不得高于规定的赔偿服务时效、赔偿标准。第二节 服务内容 第九十五条 公司不应高度重视车险赔偿服务工作，更进一步增强赔偿服务意识、强化赔偿服务能力、提升赔偿服务质量。

公司不应大力帮助被保险人向责任对方（责任对方是所指在事故中对被保险人负起赔偿金责任的当事人）展开赔偿；当被保险人自由选择必要向投保保险公司赔偿，并将向责任对方催促赔偿金的权利出让给保险公司时，保险公司应当严肃遵守支付义务。各公司之间不应更进一步强化交流协商。对于牵涉到多家保险公司的赔案，各公司皆不应积极参与处置，不得推卸责任。

为提升运营效率，各省级行业协会不应逐步相结合行业车险信息平台尽早构建数据及时传送和分享，不应的组织保险公司逐步创建行业间定损标准、支付标准和追偿实务标准，大力解决问题保险理赔服务问题，提升客户满意度。第九十六条 公司不应根据赔案类型、客户分类和支付数据创建差异化赔偿服务机制。

公司不应创建小额赔案赔偿较慢处置机制，大大提升小额案件赔偿时效和服务质量。小额赔案的标准和支付时限由各省级行业协会根据情况确认。第九十七条 公司可在合理成本范围内为客户获取车辆救援、风险管理等电子货币服务。

第九十八条 公司不应获取多渠道的赔偿信息反馈服务。公司不应按照涉及规定，获取赔偿信息自助查找服务。公司月会与赔偿涉及的营业场所或服务场所，张贴统一印制的赔偿提示或赔偿流程图，在保险凭证和保险宣传资料上指明服务电话，制定并对外发布赔偿服务允诺。

公司不应逐步实行电话、短信通报警告、网络平台上载资料等服务内容。第三节 服务确保 第九十九条 公司不应创建客户会晤制度，不应另设专职人员在赔款缴纳15个工作日内展开客户会晤，各公司不应根据案件量保证一定会晤比例。创建客户会晤台账或存留会晤电话录音，内容最少不应还包括：案件情况真实性、赔偿服务质量、赔款发给情况等。会晤记录不应适当留存，自保险合同中止之日起计算出来，交给期限不得多于5年。

第一百条 公司不应创建滋扰上访处置机制，成立客户服务部门或者咨询滋扰岗位，向社会发布赔偿滋扰电话，拒绝接受社会监督。（一）公司不应另设专职人员负责管理法院客户赔偿滋扰工作。

创建客户滋扰注册台帐，台帐内容最少不应还包括：滋扰编号、滋扰日期、滋扰人及联系方式、被投诉人、牵涉到保单或赔案号、滋扰原因、滋扰具体内容、处理结果、回应客户日期等。（二）对保险监管部门按照规定转办的牵涉到赔偿服务方面的上访事项，不得推卸责任、为难、推迟、弄虚作假，由公司分管领导负责管理并按照监管部门拒绝报告法院情况和办理结果。

（三）上门滋扰的客户，有专人负责管理招待，尽最大努力即时解决问题。无法即时解决问题的，具体回应时限。其他形式（如电话、电子邮件、上访和电子邮件等）的一般性滋扰，主办部门不应在3个工作日内回应；根本性、疑难类滋扰，不应在5个工作日内回应。对上访滋扰情况定期分析，并采行改良措施。

第一百零一条 公司不应创建并不断完善根本性突发性事件、群体性滋扰和媒体曝光事件的应急机制。第一百零二条 公司不应创建对赔偿服务的内部会计检查机制。公司不应通过客户服务访查、客户满意度调查制度等多种方式对赔偿服务质量监督检查，保证赔偿服务水平。

第一百零三条 公司在强化赔偿管理的同时，不应大大提高赔偿服务水平，实施赔偿服务允诺，不得以压制车险骗赔等各种理由名为，减少车险赔偿服务质量。第五章 所附 则 第一百零四条 车险电销专用产品业务的赔偿及先前管理等应以在保险标的所在地展开，并实施属地管理。第一百零五条 交强险案件的赔偿，不应严苛遵照监管部门及行业协会的有关规定继续执行。

第一百零六条 公司在与保险公估机构创建业务合作关系时，双方签定的合作协议中不应明确规定保险公估机构获取的涉及服务不高于本《提示》拒绝的管理与服务质量水平。第一百零七条 本《提示》自印发之日起实行。

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